Коли справа йде про репутацію, реагувати потрібно негайно, адже перша доба вирішальна.
Побудова репутації бізнесу потребує десятків років, а розвалитися все може за одну мить.
До прикладу, нещодавні плітки про продаж АТБ та Епіцентром «гуманітарки», так цей факт мають встановлювати правоохоронні органи, але репутація вже постраждала. Всесвітні бренди, які не припинили роботу з агресором Nestle, Метро, Ашан,…. також роками заробляли репутацію, коли тепер, асоціюються з «кривавим бізнесом». До цього часу «ніхто не знав», що наша водичка «Моршинська», зовсім не наша, купуючи яку «наповнюєш кишені вбивць», – принаймні по-між людей так кажуть.
Та прикладів безліч, а особливо у період війни. І треба бути дуже обачним з коментарями, світлинами, співпрацею… Зараз навіть ваше необачне фото може визвати шквал негативу, що може призвести не тільки до знищення репутації, а й до відмови працювати з вами!!!
Великі компанії мають цілі відділи фахівців, які постійно працюють над побудовою репутації та її безпекою, розробляючи основні правила поведінки, яких повинні дотримуватись всі працівники, щоб не нашкодити собі та компанії. Більша частина неприємних інцидентів усередині компаній не набули розголосу, тільки завдяки злагодженим антикризовим діям команди та чіткому алгоритму дій її учасників. Постійне оновлення кейсів критичної комунікації потребує фахових знать та звісно життєвого досвіду
Та передбачити все неможливо, і хтось може «накосячити»…
Мої рекомендацій на такий випадок :
Давайте тільки перевірену інформацію, яку погоджено з юристами.
Повідомлення має відповідати на питання «що сталося?», «чому?», «що ви збираєтеся робити?»
Основне – це життя і здоров’я людей, все інше другорядне.
Подаємо виключно факти, без образ, звинувачень, емоцій, сарказму в текстах.
Якщо ситуація сталася з вини компанії і ви готові це визнати, необхідно вибачитись та доповісти про шляхи виправлення.
Не мовчіть. Навіть якщо вам нічого сказати ЗМІ та громадськості, слід вийти на зв’язок, сказати, що обставини з’ясовуються і будуть оприлюднені .
Працюйте під час кризи 24/7. Коли б не сталася позаштатна ситуація, антикризова команда повинна бути на зв’язку.
Будьте чесними та відкритими. Намагання замовчати або викривити факти рідко досягають успіху, такі дії зазвичай ще більше підривають довіру до компанії. Потрібно розуміти що в таких випадках працює так-званий «принцип мовчазної згоди».
Зберігайте спокій та впевненість, як би це складно не було.
Оперуйте тільки перевіреними фактами.
Збирайте докази, якщо йтиметься про відновлення ділової репутації в судовому порядку.
Інформуйте команду.
Реагувати потрібно в першу добу.
Публікуйтесь на сайті, в соцмережах, навіть якщо повідомлення містить усього кілька абзаців, та по мірі з’ясування обставин оновлюйте інформацію.
Першоджерела, потребують ваших пояснень – оберіть спікера, якщо ви не готові відповідати на незручні запитання, краще поділитися офіційною позицією у письмовому вигляді. Якщо це пост у соцмережах, прокоментуйте з офіційної сторінки або від імені уповноваженого представника.
Та пам’ятайте, отримуючи погану новину, заспокойтесь, добре проаналізуйте ситуацію, оскільки існує ще одне правило!!! 
Якщо про вашу компанію промайнула згадка, яка по суті ні на що не впливає, та джерело використовувало негативний контекст для іншого об’єкта, не чіпайте краще таку інформацію взагалі, не спростовуйте, не обурюйтесь….оскільки ви власноруч рознесете «сміття» по людях, створюючи асоціативний ряд з даною ситуацією, але «тримайте руку на пульсі».
Та репутацією потрібно опікуватись системно, а не тільки при наявності кризових ситуацій. Репутація, це не абстрактне поняття – це актив, управлінський інструмент, який формує вашу роботу на ринку та впливає на державну політику .
Кошик Олена,
старший партнер Koshyk & Partners, Law Firm
фахівець з питань взаємодії з владою
